Thứ Tư, Tháng Năm 25

Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng là gì? Kỹ năng chăm sóc khác hàng có vai trò then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng để họ hài lòng, thỏa mãn, trở thành khách hàng trung thành. Vì vậy chủ doanh nghiệp cần nắm rõ và đưa ra kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân sự cho phù hợp. Tiếp bước thành công sẽ tổng hợp và gửi đến bạn đọc qua bài viết “Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng”

>>>>>Bài viết xem thêm: Kỹ Năng Bán Hàng Là Gì? Cách Nâng Cao Kỹ Năng Bán Hàng

I: Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò của CSKH

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Tìm hiểm khái niệm chăm sóc khách hàng: CSKH là một bộ phận của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà khách hàng mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.

Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

CSKH là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân như nhân viên kinh doanh, nhân viên thị trường, nhân viên bảo hành… mà đó là công việc của cả tập thể. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải chuẩn bị thật tốt kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.

Bởi vì, đối với mỗi doanh nghiệp, CSKH giữ vai trò rất quan trọng, đó là:

  • Duy trì khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành: Khi khách hàng hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành.
  • Thu hút khách hàng tiềm năng: Khách hàng thân thiết chính là cầu nối đưa đến cho thương hiệu những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu.
  • Giảm chi phí kinh doanh: Việc tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng sẽ giúp chủ doanh nghiệp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới, chi phí Marketing, quảng cáo…
  • Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh 4.0

II: Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

1. Kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

Một trong những kỹ năng thiết yếu được yêu cầu đối với ngành nghề này đó là kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng, hãy chắc chắn rằng những câu hỏi khách hàng đặt đến đều được bạn phản hồi ngay lập tức. Tuy nhiên, việc trả lời nhanh của bạn cũng phải có căn cứ không thể trả lời linh tinh được, bạn cần chắt lọc thông tin để đưa ra thông tin hữu ích cho khách hàng.

Kỹ Năng Cần Có Của Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

2. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Trên thực tế, một nhân viên chăm sóc khách hàng không ngày nào là không phải giải quyết những vấn để khó xử, những tình huống bất ngờ xảy ra như vậy buộc nhân viên phải linh hoạt điều hướng khách hàng hạn chế tối thiểu tình trạng làm mất lòng khách hàng. Bởi chỉ khi bạn hiểu tâm lý khách hàng, biết khách hàng cần và có nhu cầu gì lúc đó bạn mới biết mình nên tư vấn và cung cấp thông tin gì cho khách hàng.

Nhiều người nghĩ chỉ cần hiểu bản mô tả công việc của nhân viên khách hàng là đã có thể biết mình cần phải làm gì. Tuy nhiên, không phải như vậy, ngoài những kiến thức chuyên môn ra bạn cần phải có những kỹ năng cơ bản; có như vậy bạn mới có thể phát triền tốt hơn trong ngành này.

Để đảm bảo sơ yếu lý lịch chuyên nghiệp của bạn sẽ hỗ trợ các mục tiêu của bạn, hãy sử dụng mô tả công việc đại diện dịch vụ khách hàng này để thông báo những gì bạn nên nêu trong hồ sơ của bạn. Bằng cách xem xét các ví dụ mô tả công việc, bạn sẽ có thể xác định các kỹ năng mềm và kỹ năng năng chuyên môn, thông tin doanh nghiệp và kinh nghiệm làm việc quan trọng nhất đối với nhà tuyển dụng trong lĩnh vực mục tiêu của bạn.

3. Kỹ năng giao tiếp

Giao tiếp là chìa khóa mở ra thành công cho người làm nghề chăm sóc khách hàng. Với một nhân viên chăm sóc khách hàng mà nói, kỹ năng đầu tiên mà họ được đào tạo chính là giao tiếp. Giao tiếp làm sao để người nghe là khách hàng có thể hiểu rõ vấn đề, phản hồi, giải đáp các thắc mắc của họ. Các bạn cùng tìm hiểu chi tiết hơn về kỹ năng giao tiếp để ứng dụng trau dồi kỹ năng cho công việc của mình hiệu quả nhất.

Giao tiếp ở đây không chỉ đề cập giao tiếp thông qua các cuộc trò chuyện điện thoại nói chung. Bên cạnh đó bạn còn phải giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau như email, soạn mail, gửi mail để giải đáp thắc mắc của họ, vì vậy đòi hỏi bạn phải biết lựa chọn và sử dụng câu từ, văn phong, ngữ pháp sao cho phù hợp. Nhiều người băn khoăn, nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ cần giao tiếp tốt thôi đã đủ chưa, xin khẳng định là chưa, bởi ngoài khả năng giao tiếp tốt, để hoàn thành tốt công việc của mình, nhân viên bán hàng còn phải có thêm nhiều kỹ năng khác như kỹ năng lắng nghe, kiềm chế cảm xúc của bản thân…

4. Kỹ năng lắng nghe

Vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng cũng đòi hỏi bạn phải có kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận để biết họ đang cần gì, muốn gì để từ đó giải đáp các thắc mắc, làm hài lòng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất.

Khách hàng luôn mong muốn được giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của mình một cách tốt nhất. Vì vậy hãy dành thời gian lắng nghe, phân tích, đặt câu hỏi để tìm ra mấu chốt vấn đề và tìm cách cởi nút. Kỹ năng lắng nghe rất cần thiết, chính vì thế hãy cùng tìm hiểu để ứng dụng cho nhu cầu công việc được tốt nhất.

5. Kiềm chế cảm xúc của bản thân

Người làm nghề chăm sóc khách hàng được ví như làm dâu trăm họ, hàng ngày phải tiếp xúc giải đáp thắc mắc, vấn đề của biết bao nhiêu khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những tính cách, thái độ hành xử khác nhau vì vậy đòi hỏi người làm trong nghề phải biết kiềm chế cảm xúc của bản thân, trong mọi tình huống dù có tức giận đến mấy cũng. Có thể nói kiềm chế bản thân là một kỹ năng mềm mà mỗi người đảm nhận công việc này đều phải có được. Nếu bạn đang muốn hoàn thành tốt công việc này, đừng quên luôn bổ trợ và nâng cao kỹ năng mềm của mình nhé.

6. Trách nhiệm với khách hàng

Nếu chỉ đơn giản là giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của bạn cho khách hàng rồi bỏ mặc khách, như đem con bỏ chợ, khách hàng sẽ đánh giá bạn là người thiếu trách nhiệm, thái độ phục vụ kém.

Để giữ chân khách lâu dài, Customer Service Staff cần phải thể hiện mình là người có trách nhiệm, giải đáp các thắc mắc cũng như hỗ trợ, sẵn sàng chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã tư vấn. Hiện nay nhiều doanh nghiệp cũng tuyển nhân viên hỗ trợ khách hàng để chuyên giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng, cũng như phục vụ khách hàng được tốt hơn.

7. Kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ

Là người làm nghề chăm sóc khách hàng Customer Service Staff, để thành công quan trọng nhất vẫn là làm hài lòng khách. Để làm hài lòng khách hàng không phải là điều dễ dàng, nhất là trong một số tình huống phát sinh đòi hỏi bạn phải có sự linh hoạt, kỹ năng giải quyết vấn đề sao cho hợp lý nhất để cả đôi bên cùng hài lòng. Đừng vận dụng các quy tắc một cách máy móc phải như thế này, phải như thế kia, khách hàng của bạn sẽ đánh giá đội ngũ chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp.

8. Đọc vị khách hàng

Mấu chốt quan trọng không phải là lắng nghe khách hàng để hiểu họ muốn gì, một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải đọc vị để hiểu khách hàng của mình đang nghĩ gì, tâm trạng của họ ra sao. Thử đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách. Khách hàng dù có khó tính cũng sẽ cảm thấy hài lòng. Có thể nói đối với mỗi người nhân viên chăm sóc khách hàng thì kỹ năng mềm là một trong số những yếu tố quyết định thành công, do vậy mỗi người khi đảm nhiệm vị trí này phải luôn tìm kiếm chìa khóa cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, có như vậy bạn mới trở thành một người chăm sóc khách hàng tốt, mang tới những chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình.

Chăm sóc khách hàng là một trong những bước của chuỗi các quy trình bán hàng chuyên nghiệp nó không chỉ là một nghề mà nó còn là một nghệ thuật. Trong cuộc sống, những kỹ năng mềm sẽ giúp ích rất nhiều trong công việc này và bạn phải hiểu bản chất chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò và mục tiêu của nhân viên chăm sóc khách hàng. Từ đó bạn sẽ nắm được những kỹ năng, “mánh khoé” để giúp khách hàng có được những điều mà họ cần.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.